Alle digitalisering ten spijt, regelt 1 op de 3 Nederlanders zijn bankzaken toch het liefst met een vaste medewerker – die zij ook telefonisch of via de app kan bereiken. Ruim 40% gaat bij financiële vragen of problemen liever naar een fysieke bank dan telefonisch contact op te nemen. En maar liefst 80% van de Nederlanders vindt het belangrijk om een fysiek bankfiliaal te hebben in de gemeente waar ze wonen.

Het zijn enkele resultaten uit een onderzoek van Kantar Public, uitgevoerd in opdracht van SNS Bank, onder een kleine 2000 Nederlanders. De bank legt aan de hand van de resultaten haar nieuwe koers uit: tegen de heersende trend in wil de bank inzetten op meer persoonlijk contact – zoals de Regiobank nu al doet. SNS Bank wil klanten straks toegang bieden tot een vast en persoonlijk team in de dichtstbijzijnde SNS winkel. Voor het einde van het jaar moeten alle 200 winkels van SNS Bank en de bijbehorende ‘klantteams’ op deze nieuwe manier werken.

Drempel verlagen
Ton Timmerman, directievoorzitter SNS: “We zitten middenin de transitie. Door in te zetten op ‘persoonlijk’, verlagen we de drempel om contact met ons op te nemen en voorkomen we dat mensen blijven rondlopen met hun grote en kleine vragen over geld.

“Ons doel is dat iedereen met een financiële vraag straks bij ons aanklopt en op de juiste wijze wordt geholpen. Zeker bij belangrijke gebeurtenissen als scheiden, samenwonen of het verlies van een baan. Onze klanten krijgen ook altijd iets aangeboden dat echt past bij hun situatie en wensen. Op dit moment zijn wij bijvoorbeeld de enige bank waar je terecht kunt voor een persoonlijk hypotheekadvies, met keuze uit meerdere hypotheekaanbieders. Het opbouwen van een goede relatie vereist vertrouwen, en dat win je alleen als je het belang van de klant voorop stelt. Die voelt immers heel goed aan als je alleen adviseert om er zelf beter van te worden.”

Trendsettend
Vraag is of deze werkwijze nog rendabel is. Digitalisering werd immers vooral ingegeven door de wens of noodzaak op kosten te besparen. Daarbij werd de klant nadrukkelijk voorgehouden dat digitaal contact zo ‘makkelijk’ en ‘laagdrempelig’ is, vooral omdat het ook buiten kantooruren kan plaatsvinden.

Trendwatcher Lieke Lamb, aangehaald door SNS Bank, ziet kansen bij de persoonlijke benadering: “Afgelopen jaren zag je een terugtrekkende beweging van de banken uit de regio. Die trend werd vooral ingegeven door de digitalisering. Het menselijke contact tussen de klant en een vaste persoonlijke adviseur is echter cruciaal voor het vertrouwen. Zeker als je af en toe ook wat financieel advies wil krijgen. Dat zou over een paar jaar zo maar eens trendsettend kunnen blijken te zijn voor andere banken.”

Bron: SNS Bank