Bij de beoordeling van financiële klachten toetst geschilleninstantie Kifid ambtshalve of voldaan is aan de regels van het Europese consumentenrecht. Maar hieraan zitten wel grenzen, blijkt uit een uitspraak van de Commissie van Beroep.
De zaak gaat over een verzekerde die schade claimde voor gestolen bagage bij zijn reisverzekeraar FBTO. Hij deed dit pas na vier weken in plaats van binnen de volgens de polisvoorwaarden voorgeschreven twee weken. Ook heeft hij, anders dan staat vermeld in de voorwaarden, geen aangifte gedaan bij de politie. FBTO stelt zich daarom op het standpunt dat de schade als gevolg van de gestolen bagage niet vergoed hoeft te worden.
‘Geen duurzame drager’
De verzekerde echter stelt dat de polisvoorwaarden hier buiten beschouwing gelaten moeten worden. Hij had de polisvoorwaarden ontvangen via de digitale ‘Mijn-omgeving’ van de verzekeraar, en hij vindt dat dit niet als ‘duurzame drager’ kan worden beschouwd.
Aldus oordeelde ook de Geschillencommissie van het Kifid in februari dit jaar in haar uitspraak GC 2023-0988. De commissie toetste daarvoor ambtshalve aan de Richtlijn
betreffende de verkoop op afstand van financiële diensten aan consumenten en kwam tot het oordeel dat de voorwaarden niet waren verstrekt op een duurzame drager. De voorwaarden bevinden zich dan nl. nog binnen de de invloedsfeer van de verzekeraar; en de verzekeraar kan niet aantonen dat de verstrekte informatie sindsdien ongewijzigd is gebleven.
Alleen toetsen op ‘oneerlijke bedingen’
De Commissie van Beroep gaat hier echter niet in mee. Zij redeneert: bij de beoordeling van financiële klachten toetst Kifid ambtshalve of voldaan is aan de regels van het Europese consumentenrecht. Maar dit ambtshalve toetsen geldt niet voor alle Europese richtlijnen die de consument beschermen.
Zo is de manier waarop een verzekeraar voor het sluiten van een verzekering de voorwaarden verstrekt, een informatieplicht waarvoor het ambtshalve toetsen níet verplicht is. Kifid is wél gehouden om uit zichzelf te toetsen of de verzekeringsvoorwaarden bepalingen bevat die zijn aan te merken als ‘oneerlijke bedingen’.
In haar uitspraak bevestigt de Commissie van Beroep het uitgangspunt dat Kifid bij de beoordeling van klachten uit zichzelf (ambtshalve) moet toetsen of aan de Europese regels voor consumentenbescherming is voldaan. Op deze manier beschermt Kifid consumenten tegen onrecht dat zij zelf niet aankaarten.
Drie soorten informatieplichten
Echter, aan de verplichting om ambtshalve te toetsen zijn wel grenzen. In lijn met de Hoge Raad onderscheidt de Commissie van Beroep drie verschillende soorten informatieplichten:
1. informatieplichten, die bij niet naleven leiden tot specifieke sancties;
2. essentiële informatieplichten, die van belang zijn voor de wilsvorming van de consument;
3. overige informatieplichten, die van belang zijn voor onder andere het later kunnen raadplegen van de informatie (de dossiervorming).
In navolging van de Hoge Raad oordeelt de Commissie van Beroep dat Kifid alleen de naleving van de informatieplichten genoemd onder 1 en 2 uit zichzelf (ambtshalve) moet toetsen, ook als de consument zich daar niet op beroept.
Ambtshalve toets geldt niet voor manier van verstrekken
De Europese richtlijn voor verkoop van financiële diensten op afstand bepaalt dat een verzekeraar vóór het sluiten van de verzekering de voorwaarden via een duurzame drager moet verstrekken aan de consument. Gebeurt dit niet op die manier, dan maakt dat niet dat daardoor de voorwaarden ongeldig zijn.
Dit valt onder de ‘overige informatieplichten’, zoals hiervoor onder 3. genoemd en die hoeft Kifid, evenals als de rechter, niet ambtshalve te toetsen. De richtlijn ‘oneerlijke bedingen’ vereist wel dat Kifid ambtshalve toetst of de voorwaarden, waarop de verzekeraar een beroep doet, zijn aan te merken als oneerlijke bedingen. Dat is in deze zaak niet het geval. “Het zijn evenwichtige voorwaarden, die gebruikelijk zijn in een verzekeringsovereenkomst”, aldus de Commissie van Beroep.
De Commissie van Beroep oordeelt dat de Geschillencommissie in haar uitspraak ten onrechte ambtshalve heeft getoetst aan de Europese richtlijn voor verkoop van financiële diensten op afstand. En ook de verzekeringsvoorwaarden zijn ten onrechte buiten toepassing gelaten.
Mijn-omgeving kan voldoen als duurzame drager
In het belang van de rechtsontwikkeling gaat de Commissie van Beroep in haar uitspraak nader in op de eisen voor een duurzame drager. Het verstrekken van voorwaarden via een duurzame drager moet ervoor zorgen dat een consument, net als bij een papieren drager, de informatie in bezit heeft, om wanneer dat nodig is, zijn recht te kunnen halen.
Relevant hierbij is dat de consument de informatie kan opslaan, dat de inhoud van de informatie niet eenzijdig veranderd kan worden, en dat de informatie gedurende een passende termijn toegankelijk is. Ook moet de consument de mogelijkheid hebben om de informatie ongewijzigd te reproduceren.
In deze klachtzaak heeft de verzekeraar gesteld dat de consument op verschillende manieren over de voorwaarden is geïnformeerd:
• Tijdens het aanvraagproces heeft de verzekeraar de consument in staat gesteld om de voorwaarden in pdf-vorm te downloaden en bij het indienen van de verzekeringsaanvraag heeft de consument moeten verklaren dat hij de voorwaarden kon downloaden en opslaan.
• Na het afsluiten van de verzekering heeft de consument per e-mail het polisblad ontvangen met daarin een geruime tijd beschikbare hyperlink naar de voorwaarden in pdf-vorm.
• En ook zijn in de online Mijn-FBTO-omgeving, die alleen voor de consument toegankelijk is, de voorwaarden in pdf-vorm beschikbaar en in die omgeving wijst de verzekeraar de consument op de mogelijkheid om de voorwaarden te downloaden en op te slaan.
Vordering verzekerde afgewezen
De Commissie van Beroep concludeert dat deze combinatie van mogelijkheden voldoet aan de eis om voorwaarden via een duurzame drager te verstrekken, mits gegarandeerd is dat de verzekeraar en de websitebeheerder de informatie op de website niet eenzijdig kunnen veranderen. De commissie wijst de vordering van de verzekerde daarom af.
Meer onderbouwing nodig van verzekeraar
De Commissie van Beroep maakt hierbij de aantekening dat de verzekeraar, in voorkomende gevallen, het gestelde wel nader moet onderbouwen. Kan de verzekeraar de informatie waarnaar de hyperlink verwijst en de informatie in de Mijn-omgeving daadwerkelijk niet eenzijdig veranderen? Is de informatie inderdaad voor een ‘gepaste termijn’ in pdf-vorm beschikbaar voor de consument? En wat verstaat de verzekeraar hieronder? In deze klachtzaak is dit nog onvoldoende duidelijk geworden.
Tot slot
De uitspraak CvB 2024-0041 in het beroep van verzekeraar FBTO is bindend. Deze uitspraak van de Commissie van Beroep komt in de plaats van de eerder gedane uitspraak GC 2023-0988. De lijn zoals door de Commissie van Beroep uiteen is gezet in deze uitspraak, zal richtinggevend zijn voor de toekomstige beoordeling van soortgelijke klachten door de Geschillencommissie.
Bron: Kifid
