Managementconsultantbureau Sia Partners heeft de klantreizen van 142 verzekeraars in vijftien landen op het gebied van auto- en woonverzekeringen onderzocht. Hieruit is gebleken dat Australië dit vierde onderzoeksjaar de hoogste score heeft behaald in vrijwel elke categorie en daarmee voormalig koploper Nederland voorbij is gestreefd.

Wat is een digitale klantreis?

In het snel veranderende digitale landschap van vandaag is een naadloze end-to-end digitale klantreis essentieel voor verzekeraars om competitief te blijven en te voldoen aan de verwachtingen van klanten.

Verzekeringsproducten verkennen en aanschaffen

Nu steeds meer consumenten gebruikmaken van mobiele apps en online platforms om verzekeringsproducten te verkennen en aan te schaffen, wordt het bieden van een intuïtieve en gestroomlijnde ervaring steeds belangrijker.

Klanttevredenheid en loyaliteit vergroten

Door de digitale klantreis te optimaliseren — van het eerste onderzoek tot de uiteindelijke aankoop — kunnen verzekeraars niet alleen de klanttevredenheid vergroten, maar ook groei stimuleren, de efficiëntie verhogen en langdurige loyaliteit opbouwen.

Digitale contactmomenten verbeteren

Het begrijpen en verbeteren van deze digitale contactmomenten is cruciaal om voorop te blijven lopen in een steeds klantgerichtere verzekeringsmarkt.

Informatie over producten en claims opvolgen

Met de bril op van iemand die nog geen klant is, keken de testers bijvoorbeeld naar beschikbare informatie over producten en de mogelijkheid om claims online in te dienen en op te volgen.

Prijssimulatie en user experience

Ook is gekeken naar essentiële stappen in het proces, zoals prijssimulatie in combinatie met de algehele user experience gedurende de klantreis. Environmental, Social and Governance (ESG) factoren en accessibility zijn dit jaar nog explicieter meegenomen in het onderzoek.

Nederland blijft leidend in simulatie- en offertefase

Australië heeft dit jaar dus de hoogste score in vrijwel elke categorie behaald en daarmee voormalig koploper Nederland ingehaald. Toch blijft Nederland leidend in bijvoorbeeld de simulatie- en offertefase en presteren Nederlandse verzekeraars nog steeds goed over vrijwel de hele linie.

Concurrentie Nederlandse verzekeringsmarkt

De onderzoekers laten weten niet verrast te zijn door de relatief hoge scores van de studie. De intense concurrentie op de Nederlandse verzekeringsmarkt stimuleert volgens hen bedrijven om voortdurend hun digitale klantreis te verbeteren. Zo zou het interessante van een internationale studie zijn dat voorbeelden uit andere landen weer tot inspiratie dienen voor verzekeraars wereldwijd.

ANWB op kop in Nederland

Net als in de voorlaatste editie van dit onderzoek behoudt ANWB de koppositie in Nederland, grotendeels door de uitstekende prestaties op het gebied van inschrijving en gebruikerservaring. Inshared volgt op de voet, met de beste informatievoorziening onder de Nederlandse verzekeraars. Ondanks een derde plaats in Nederland behoort FBTO nog steeds tot de top 10 procent wereldwijd, dus de onderzoekers

ASN Bank opmerkelijke nieuwkomer

De onderzoekers stippen daarbij ASN Bank aan als opmerkelijke nieuwkomer vanwege het debuut op de zesde plaats in de Nederlandse ranglijst, net achter Univé (vierde plaats) en Centraal Beheer (vijfde plaats). ASN Bank neemt ook de titel van hoogst gerangschikte bankverzekeraar in Nederland mee naar huis.

Bron: Sia Partners