Lloyds Bank wil samen met intermediairs het hypotheekadviestraject verder stroomlijnen en moderniseren. Dit leidt tot minder fouten en lagere kosten en vermindert stress bij de klant. De daarmee gewonnen efficiency kan door het intermediair worden gebruikt voor actief klantbeheer.

“Sinds de invoering van de Wft heeft de sector zich vooral geconcentreerd op de verbetering van het adviestraject”, zegt Bart Koster, manager Intermediaire Distributie bij Lloyds Bank in een persbericht. “Ik denk dat wij mogen constateren dat hier grote stappen zijn gezet. Consumenten krijgen een kwalitatief goed advies bij de financiering van aankoop, verbouwing of verduurzaming van hun woning. Nu dit onderdeel onder controle lijkt, zie ik binnen de keten een verschuiving naar modernisering van het bemiddelingstraject.’’

‘Kwetsbaar en kostbaar’

Daarbij doelt Koster op minder handelingen. “Het huidige traditionele verwerkingsproces is kwetsbaar en kostbaar.” Het is moeilijk om in een gespannen arbeidsmarkt, en zeker bij een fluctuerende instroom van nieuwe dossiers, een optimale verwerkingstijd te kunnen garanderen. “Het risico van vergissingen neemt toe als het aantal noodzakelijke menselijke handelingen toeneemt. De vele menselijke handelingen die nu plaatsvinden leiden ook tot hoge kosten die uiteindelijk aan de klant worden doorbelast.

“Het convenant brondata, dat vrijwel alle aanbieders inmiddels hebben aanvaard, is een illustratie van de ontwikkeling om het bemiddelingstraject bij hypotheken efficiënter te maken.’’

Drie handtekeningen

Koster “Wij stellen ons bij Lloyds Bank vaak de vraag: waarom doen wij dit zo? Argumenten die in het verleden valide waren om het acceptatieproces op een bepaalde wijze in te richten, kunnen door de tijd achterhaald zijn. Dat wordt duidelijk als op de vraag ‘waarom doen wij dit zo?’ geen goed antwoord komt.”

Een voorbeeld uit de eigen praktijk: “Voorheen moest een consument tijdens het traject driemaal zijn handtekening zetten: bij het indicatieve (rente-)aanbod, bij het definitieve aanbod en voor de bijhorende voorwaarden. Met de digitale vastlegging van de communicatie is de meerwaarde van al die handtekeningen zeer beperkt. Daarom hebben wij het proces aangepast zodat aan klanten alleen nog bij het definitieve aanbod om een handtekening wordt gevraagd. Het klinkt als iets triviaals, maar dat is het niet wanneer je dit ziet als een onderdeel van een serie kleine stapjes die het bemiddelingstraject gaat veranderen.’’

Koster hoopt dat de samenwerkende adviseurs ook kritisch blijven kijken naar de werkwijze van Lloyds Bank: “Dat houdt ons scherp om te kijken waar verdere verbetering en vereenvoudiging mogelijk is.”

Bron: Lloyds bank