Het aantal klachten van consumenten over verzekeraars is licht gedaald in 2023. Er zijn wel verschillen tussen soorten verzekeringen. Opvallend is de stijging van meer dan 24% binnen de deelmarkt Beleggingsverzekeringen.

Dit blijkt uit de jaarlijkse data-uitvraag van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) onder aanbieders van verzekeringen. In totaal hebben 149 aanbieders van verzekeringen 133.000 klachten gerapporteerd over het jaar 2023. Dit is een daling van 2,2% ten opzichte van 2022.

Doorlooptijd iets korter

De gemiddelde doorlooptijd van een klacht is iets gedaald ten opzichte van het jaar hiervoor. In 2022 duurde het 23,5 dagen voor een klacht was afgehandeld. In 2023 deed een verzekeraar daar 23,1 dagen over.

Net als vorig jaar komt het grootste deel, bijna de helft, van het totale aantal klachten (62.700 klachten) uit de deelmarkt Zorg. Deze deelmarkt is gemeten naar aantal polissen en premieomvang ook de grootste. Daarna volgen de deelmarkten Schade (53.900 klachten) en Leven (16.300 klachten).

In de klachtenrapportage van vorig jaar – over 2022 – was nog bij elke deelmarkt een stijging van het aantal klachten te zien. In de huidige rapportage is bij de sectoren Schade en Zorg het totale aantal klachten gedaald: in de deelmarkt Schade daalde met 7,8% en in de deelmarkt Zorg met 0,5%.

Stijging bij Leven met 12,4%

Wel neemt het aantal klachten in de deelmarkt Leven nog altijd toe, en wel met 12,4 % over 2023. De productgroep ‘Leven-beleggen’, de markt van beleggingsverzekeringen, toont de grootste stijging: 24,4%. Bij de productgroep Uitvaartverzekeringen is een stijging van 20.7%.

Veel klachten over afhandeling schadeclaims

De meeste klachten die verzekeraars in de deelmarkten Schade en Zorg ontvangen, gaan over de afhandeling van schadeclaims, bijvoorbeeld over de hoogte van de uitkering of de wijze waarop de schadeclaim wordt afgehandeld.

Bij levensverzekeringen gaan de meeste klachten over de dienstverlening in de beheerfase. Dat wil zeggen: klachten die zijn ontstaan tijdens de looptijd van de verzekering. Zoals bijvoorbeeld over fouten bij de wijziging van een begunstigde, of over het jaarlijkse waardeoverzicht van een polis. De uitgevraagde data geven echter geen inzicht in de concrete oorzaken van de stijging van het aantal klachten.

Vanaf 2024 uitbreiding data met nieuwe productcategorieën

Bij de uitvraag over 2024 gaat de AFM de lijst van productcategorieën aanpassen. Hiermee moet die beter aansluiten bij de productcategorieën die nu in de markt worden gebruikt, zoals de telefoonverzekering en de (zakelijke) cyberrisicoverzekering.

Zesde keer

Het is de zesde keer dat de AFM uitvraag heeft gedaan naar geregistreerde klachten onder alle aanbieders van verzekeringen. Deze data-uitvraag levert relevante informatie op, zowel voor de marktpartijen zelf als voor het toezicht, aldus de AFM.

In het onderzoeksrapport staat (in verband met mogelijke herleidbaarheid) geen kwalitatieve duiding van de klachten. De AFM analyseert de data wel en neemt de resultaten mee in het risicogestuurde toezicht. Ook onderneemt de toezichthouder actie naar aanleiding van opvallende trends. De AFM deelt de (geaggregeerde) data met de Europese Autoriteit voor verzekeringen en bedrijfspensioenen (EIOPA) voor hun jaarlijkse Consumer Trends Report.

Bron: AFM